CRM برگرفته از عبارت customer relationship management بوده که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.

CRM در حقیقت ارتباط بین مشتریان و سازمان وهمچنین نیازمندی های آن، را مورد بررسی قرار داده و در طی آن کلیه اطلاعات بعد از جمع آوری و یکپارچه سازی به منظور بهره برداری موثرتر مورد استفاده قرار می گیرند.

از این اطلاعات می توان در زمینه فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتریان و رازی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به یک مشتری دائمی، استفاده کرد.

CRM در مبحث ارتباط با مشتریان و به جهت افزایش ارزش وی نیز کاربرد دارد.

هدف اصلی از ایجاد CRM استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در جهت دستیابی به رفتارهای تجاری بهتر می باشد.

در صورت بکارگیری صحیح از این سیستم شما قادرید:

  • خدمات بهتری را به مشتریان سایت ارائه دهید.
  • فرایند بازاریابی و فروش را آسان تر کنید.
  • گردش سرمایه در بین مشتریان را تسریع بخشید.
  • مشتریان جدید را به سمت کسب و کار خود جذب کنید.
  • به کارمندان فروش را در روند عقد قرارداد یاری برسانید.
  • بازدهی بیشتری را در می توانید در قسمت تماس تلفنی داشته باشید.

در تعریف CRM هدف افزایش رضایت مشتریان، افزایش سود و درآمد و بالا بردن بازدهی  در تجارت عنوان شده که کلیه این موارد از طریق برقراری ارتباط قوی با مشتریان قابل انجام می باشد.

با توجه به بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان، رقابت در بین شرکت ها به مراتب شدید شده و بنابراین یکی دیگر از اهداف CRM را می توان پاسخگویی هر چه بهتر به انتظارات مشتری دانست.

البته برخی دیگر از اهداف کلی در CRM عبارتند از:

  • افزایش درآمد از طریق ایجاد فرصت های جدید و کاهش فرصت های از دست رفته و همچنین کاهش فرار مشتریان
  • ایجاد وفاداری مشتری با بهبود خدمات به مشتریان و افزایش محبوبیت شرکت
  • کاهش هزینه با ذخیره اطلاعات سازمان و کاهش دوباره کاری در امر بازاریابی

 

سیستم CRM معمولا به سه نوع اصلی تقسیم بندی می شوند

۱ – operational:

مثال برنامه های کاربردی است که استفاده از آن برای CRM ضروری می باشد.

معمولا سیستم داخلی یک شرکت در این قسمت قرار دارد. برای مثال بخش های مختلفی از یک کمپانی نظیر خدمات، سفارش، صورت حساب و … در این قسمت قرار خواهند گرفت. اما نکته مهم در این قسمت همخوانی سیستم های فعلی شرکت با سیستم دیگر شرکت می باشد.

۲ – analytical  :

این بخش کلیه داده و اطلاعاتی را شامل می شود که جهت برقراری ارتباط با مشتری مورد نیاز است.

این قسمت عملیاتی نظیر بدست اوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر، ارائه اطلاعات و استفاده از آنها به منظور ارائه به مشتریان را شامل می شود.

معمولا شرکت های مختلف داده های مورد نیاز را جمع آوری کرده و با استفاده از الگوریتم های مختلف آن ها را تحلیل و تفسیر می کنند.

۳- collaborative  :

در این بخش راه های برقراری ارتباط با مشتری گنجانده می شد.

شما ممکن است از طریق هر یک راه های پست الکترونیکی، فکس، تلفن، وب سایت و … با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

 

ادامه دارد…

۱۸ خرداد, ۱۳۹۵
crm چیست و چرا باید از آن استفاده کرد

CRM چیست و چرا باید از آن استفاده کرد؟

CRM برگرفته از عبارت customer relationship management بوده که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. CRM در حقیقت ارتباط بین مشتریان و سازمان وهمچنین نیازمندی های آن، را مورد بررسی قرار داده و در طی آن کلیه اطلاعات بعد از جمع آوری و یکپارچه سازی به منظور بهره برداری موثرتر مورد استفاده قرار می گیرند. از این اطلاعات می توان در زمینه فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتریان و رازی نگه داشتن آنها […]
۷ خرداد, ۱۳۹۵
لیست سیاه گوگل

لیست سیاه گوگل

  یکی از مهمترین مباحث در زمینه مدیریت و طراحی وب سایت، مربوط به خزنده ها و موتورهای جتسجو می باشد. با توجه به افزایش روز افزون اطلاعات در دنیای مجازی، موتورهای جستجو به صورت مداوم در حال بهینه سازی خود می باشند. لذا در این راستا الگوریتم های جدیدی ارائه و استفاده می شوند. گوگل هر روزه به دنبال راهکارهایی است که بتواند سایت هایی را که به صورت ناجوانمردانه به کپی مطالب می […]
۷ خرداد, ۱۳۹۵
الگوریتم مرغ مگس خوار گوگل

الگوریتم مرغ مگس خوار گوگل

چرا “مرغ مگس خوار” ؟ گوگل در پاسخ به پرسش دلیل نام گذاری این الگوریتم با عنوان مرغ مگس خوار، دو کلمه دقت و سرعت را مطرح نموده است. درباره مرغ مگس خوار: جالب است بدانید مرغ مگس خوار کوچک ترین پرنده دنیاست که سرعت بال هایش به ۷۰ بار در ثانیه می رسد. در حالت معمول نمی توان بال های این پرنده را در حال بال زدن مشاهده کرد، همچنین در هنگام شیرجه زدن […]
۳۰ اردیبهشت, ۱۳۹۵
حفظ مشتریان قدیمی

چرا باید مشتریان قدیمی را حفظ کنیم؟

چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی؟ ‌ همانطور که اطلاع دارید یکی از موضوعات مهم در مبحث بازاریابی حفظ و نگهداری مشتریان است. در گذشته شرکت و کمپانی های تجاری از روش دلو سوراخ برای بازاریابی استفاده می کردند که در آن هدف جذب و افزایش مشتریان جدید بوده است. در این روش بازاریابی، دلو با مشتریان جدید پر شده و نگرانی از بابت از دست دادن مشتریان قدیم به دلیل سوراخ بودن دلو وجود نداشت. امروزه […]
۳۰ اردیبهشت, ۱۳۹۵
روانشناسی رنگ ها

روانشناسی رنگ ها در تجارت الکترونیک

شما می توانید با استفاده از رنگ های مختلف در وب سایت خود ذهنیت و عادات خرید مشتریان را تغییر دهید. لذا امروزه استفاده از رواشناسی رنگها، بخش مهمی از تجارت الکترونیکی را دربرمی گیرد. در ادامه مقاله شما را با این مبحث بیشترآشنا خواهیم کرد. معانی رنگ ها در فرهنگ های مختلف در ابتدا لازم به ذکر است روانشناسی رنگ های یک علم دقیق نیست و بستگی به محیط و مفهومی داشته که فرد […]
۲۵ اردیبهشت, ۱۳۹۵
روش‌های افزایش بازدیدکننده وب سایت

روش‌های افزایش بازدیدکنندگان وب سایت

چگونه می‌توانید کاربران اینترنت را به بازدید از وب سایت خود ترغیب کنید؟ در ادامه موارد و راه کارهایی به منظور افزایش آمار بازدیدکنندگان سایت، را برای شما عنوان خواهیم کرد.   ۱ – پرسش و پاسخ از مشتریان: از کاربران خود در ارتباط با موضوعات مختلف سوال بپرسید و از نظر آنها اگاه شوید. اطمینان داشته باشید که این روش بسیار تاثیرگذار بوده و می توند کاربران را به برگشت به وب سایت شما […]
۲۴ اردیبهشت, ۱۳۹۵
گزارش عملکرد eBay

گزارش خلاصه عملکرد eBay در طول 20 سال

۲۱ اردیبهشت, ۱۳۹۵
جلب اعتماد مشتری

روش‌های جلب اعتماد مشتری در خرید اینترنتی

دستیابی به موفقیت در هر کسب و کاری در گرو جلب اعتماد مشتری و رضایت وی می باشد. این حقیقت در فروشگاه های اینترنتی از اهمیت بیشتری برخوردار بوده چرا که اکثر بازدید کنند گان از سایت ها به دنبال شواهدی مبنی بر صداقت شما و کیفیت محصولات می باشند. یکی از روش هایی که در این زمینه می تواند تاثیرات مثبتی داشته باشد، ایجاد و راه اندازی یک کلوب هواداران و یا شبکه پشتیبانی […]
۲۰ اردیبهشت, ۱۳۹۵
فروشگاه اینترنتی

گزینه های مهم در ارتباط با راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی

آیا شما نیز از آن دسته از افرادی هستید که تصمیم به راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی گرفته اید؟ آیا می دانید یک فروشگاه اینترنتی در حقیقت چیست؟ آیا شما به درک درستی از راه اندازی چنین کسب و کاری دست پیدا کرده اید؟ در ادامه تمامی رازهایی که شاید گفتن آنها بر خلاف میل دست اندرکاران این شغل باشد، را برای شما ذکر خواهیم کرد. می توانیم به شما قول دهیم خواندن این مقاله […]