CRM برگرفته از عبارت customer relationship management بوده که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.

CRM در حقیقت ارتباط بین مشتریان و سازمان وهمچنین نیازمندی های آن، را مورد بررسی قرار داده و در طی آن کلیه اطلاعات بعد از جمع آوری و یکپارچه سازی به منظور بهره برداری موثرتر مورد استفاده قرار می گیرند.

از این اطلاعات می توان در زمینه فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتریان و رازی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به یک مشتری دائمی، استفاده کرد.

CRM در مبحث ارتباط با مشتریان و به جهت افزایش ارزش وی نیز کاربرد دارد.

هدف اصلی از ایجاد CRM استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در جهت دستیابی به رفتارهای تجاری بهتر می باشد.

در صورت بکارگیری صحیح از این سیستم شما قادرید:

  • خدمات بهتری را به مشتریان سایت ارائه دهید.
  • فرایند بازاریابی و فروش را آسان تر کنید.
  • گردش سرمایه در بین مشتریان را تسریع بخشید.
  • مشتریان جدید را به سمت کسب و کار خود جذب کنید.
  • به کارمندان فروش را در روند عقد قرارداد یاری برسانید.
  • بازدهی بیشتری را در می توانید در قسمت تماس تلفنی داشته باشید.

در تعریف CRM هدف افزایش رضایت مشتریان، افزایش سود و درآمد و بالا بردن بازدهی  در تجارت عنوان شده که کلیه این موارد از طریق برقراری ارتباط قوی با مشتریان قابل انجام می باشد.

با توجه به بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان، رقابت در بین شرکت ها به مراتب شدید شده و بنابراین یکی دیگر از اهداف CRM را می توان پاسخگویی هر چه بهتر به انتظارات مشتری دانست.

البته برخی دیگر از اهداف کلی در CRM عبارتند از:

  • افزایش درآمد از طریق ایجاد فرصت های جدید و کاهش فرصت های از دست رفته و همچنین کاهش فرار مشتریان
  • ایجاد وفاداری مشتری با بهبود خدمات به مشتریان و افزایش محبوبیت شرکت
  • کاهش هزینه با ذخیره اطلاعات سازمان و کاهش دوباره کاری در امر بازاریابی

 

سیستم CRM معمولا به سه نوع اصلی تقسیم بندی می شوند

۱ – operational:

مثال برنامه های کاربردی است که استفاده از آن برای CRM ضروری می باشد.

معمولا سیستم داخلی یک شرکت در این قسمت قرار دارد. برای مثال بخش های مختلفی از یک کمپانی نظیر خدمات، سفارش، صورت حساب و … در این قسمت قرار خواهند گرفت. اما نکته مهم در این قسمت همخوانی سیستم های فعلی شرکت با سیستم دیگر شرکت می باشد.

۲ – analytical  :

این بخش کلیه داده و اطلاعاتی را شامل می شود که جهت برقراری ارتباط با مشتری مورد نیاز است.

این قسمت عملیاتی نظیر بدست اوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر، ارائه اطلاعات و استفاده از آنها به منظور ارائه به مشتریان را شامل می شود.

معمولا شرکت های مختلف داده های مورد نیاز را جمع آوری کرده و با استفاده از الگوریتم های مختلف آن ها را تحلیل و تفسیر می کنند.

۳- collaborative  :

در این بخش راه های برقراری ارتباط با مشتری گنجانده می شد.

شما ممکن است از طریق هر یک راه های پست الکترونیکی، فکس، تلفن، وب سایت و … با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

 

ادامه دارد…

۱۸ خرداد, ۱۳۹۵
crm چیست و چرا باید از آن استفاده کرد

CRM چیست و چرا باید از آن استفاده کرد؟

CRM برگرفته از عبارت customer relationship management بوده که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. CRM در حقیقت ارتباط بین مشتریان و سازمان وهمچنین نیازمندی های آن، را مورد بررسی قرار داده و در طی آن کلیه اطلاعات بعد از جمع آوری و یکپارچه سازی به منظور بهره برداری موثرتر مورد استفاده قرار می گیرند. از این اطلاعات می توان در زمینه فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتریان و رازی نگه داشتن آنها […]
۱۳ خرداد, ۱۳۹۵
مدیریت و رهبری

چند نکته درباره مدیریت و رهبری تیم – قسمت دوم

۱ – از انجام کارهایی که شما را به صورت یک فرد عصبی نشان می دهند، پرهیز داشته باشید. ۲- انتفام جویی نکنید. ۳ – یافتن زمان مناسب جهت پیاده سازی و اجرا تصمیمات به اندازه تصمیم گیری مهم می باشد. چرا که ممکن است اجرا کردن یک نقشه تجاری خوب در زمان نامناسب، تیم را با شکست بزرگی روبه رو سازد. ۴ – در صورتی که در ارتباط با مطلبی اطلاعات ندارید، از گفتند […]
۱۱ خرداد, ۱۳۹۵
مدیریت و رهبری تیم

چند نکته درباره مدیریت و رهبری تیم – قسمت اول

  ۱ – در طی انجام روند کارها بر روی شیوه خاصی تاکید نداشته باشید. اگر مسیر کوتاه و بهتر شما را به مقصد می رساند از آن استفاده کرده و به پیشنهادات سایرین توجه کنید. ۲ – گاهی داشتن دانش و تجربه نمی تواند تنها رهگشای شما شود. همان طور که ترکیب مشخصی اکسیژن و هیدروژن هوای مورد نیاز ما را تامین کرده، شما نیز می توانید با ترکیب دانش و تجربه به راه […]